Le Virtual Desk
Un Desk. Deux faces.
Guest Desk regarde la personne qui veut quelque chose. Team Desk regarde ceux qui peuvent le faire. Un seul produit, pas deux boulonnés ensemble : c’est pour cela qu’un message devient le travail de quelqu’un et revient en réponse sans être ressaisi.
Marta Ferreira
WhatsApp · Ch. 412 · Arrivée 22:40
Bonjour, notre train arrive tard. Y a-t-il un parking, et peut-on quand même arriver ?
La réception est ouverte toute la nuit, une arrivée tardive ne pose aucun problème. Le parking se trouve sur la place derrière l’hôtel, 18 EUR la nuit. Je vous réserve une place ?
Oui, volontiers. Et la climatisation de la 412 ne refroidit pas.
Mis de côté pour qu’Elena réponde. Le Desk n’improvise pas sur une réclamation.
En attente de la réception, 40 secondes
Deux demandes, enregistrées, sans que personne ne les saisisse
Réserver une place de parking
La climatisation ne refroidit pas
Urgent3ᵉ panne sur ce split depuis avril
Le Desk a répondu sur le parking dans la langue de la cliente, a gardé la réclamation pour une personne, et a transformé les deux en travail avec un responsable.
Desk Workflow
Six choses qu’un message WhatsApp n’a jamais.
Un Desk Workflow, ce sont les six choses qui transforment un message en travail auquel on peut se fier. C’est l’unité que nous vendons, prouvons et étendons : un flux à la fois, jamais l’hôtel entier d’un coup.
Responsable
Le nom de quelqu’un, pas un groupe WhatsApp.
Circuit
Vers l’équipe dont c’est réellement le métier.
Statut
Que l’équipe suivante lit sans appeler personne.
Escalade
Une horloge, pour que le silence ne vaille pas traitement.
Clôture
Avec ce qui a été fait, dit par celui qui l’a fait.
Preuve
Conservée, pour que la tendance apparaisse d’elle-même plus tard.
Ce qu’il y a derrière chaque face
Six pièces. Toujours un seul Desk.
Contact client
Un seul endroit pour WhatsApp, l’e-mail, la messagerie de l’OTA et le formulaire de réservation directe. Le Desk répond à ce que vous lui avez appris, rédige le reste, et garde ce qui est délicat pour une personne. Le fil reste accroché au client, à la chambre et au travail qui en est sorti.
Demandes et rattrapage
Une place de parking, une arrivée anticipée, un départ tardif, une réclamation. Chacune devient une vraie demande avec un responsable et une horloge, au lieu d’une promesse dont quelqu’un doit se souvenir. Ce qui est proposé est suivi jusqu’au bout, au lieu d’être évoqué une fois puis oublié.
Travail de mise en état
Quatre types de travail, séparés exprès : les tâches de routine, les pannes, les réclamations clients, et ce que l’on réserve. Chacun demande des informations différentes, va à une personne différente et court après une horloge différente. Les aplatir dans une seule liste générique, c’est précisément comme ça qu’on perd l’urgence.
Lieux et équipements
Vos chambres, vos étages, vos restaurants, vos locaux techniques et le matériel qui s’y trouve. Chaque tâche est accrochée à un lieu réel et à une machine réelle. C’est toute l’astuce derrière le fait de savoir que le split de la 412 est tombé trois fois depuis avril, au lieu d’avoir vaguement l’impression que oui.
Équipes et postes
Les étages, la maintenance, la réception, la sécurité et l’informatique ont chacun leur vue. La gouvernante voit son étage. La direction voit l’hôtel. Tous les autres ont My Shift : la courte liste de ce qui est à eux, maintenant, sur le téléphone qu’ils ont déjà en poche.
Planification et escalade
Nettoyages approfondis hebdomadaires, contrôles mensuels des équipements, la ronde d’ouverture. Ils s’écrivent tout seuls et arrivent sur le bon téléphone. Ce qui reste silencieux escalade de lui-même, contre un délai de réponse qui s’applique au lieu de se souhaiter.
Ce que le Desk n’est pas
Ce n’est pas un chatbot, et ce n’est pas là pour remplacer votre réception.
Un chatbot s’arrête au moment précis où commence le vrai travail d’hôtel. Et remplacer la réception n’est pas l’idée : le jugement, le ton et les conversations inconfortables sont ce que vos clients paient. Le Desk prend ce qui se répète pour que vos gens gardent ce qui ne se répète pas.
Pas une boîte de réception unifiée
Mettre cinq canaux dans une fenêtre, c’est plus rangé. Le travail reste sans propriétaire.
Pas un rapport
Les chiffres sont le sous-produit. Un rapport que vos équipes n’alimentent pas est une supposition plus jolie.
Pas un système hôtelier
Votre PMS reste votre PMS. Nous prenons la coordination qu’aucun système ne tenait.
Comment on démarre
Trois étapes entre l’intérêt et la mise en route.
Pas de plan projet, pas de comité de déploiement. C’est tout ce qu’il y a.
Apportez votre numéro WhatsApp
Votre propre numéro WhatsApp Business, connecté. Si vous n’en avez pas encore, nous vous aidons à l’obtenir. Le canal reste le vôtre, quel que soit votre prestataire plus tard.
Choisissez un flux
Celui que votre réception redoute déjà. Nous cartographions son fonctionnement actuel et le Desk arrive monté autour. Vous ajustez ; vous ne construisez pas.
Faites-le tourner trente jours
Un responsable, un chiffre à surveiller. Si ça bouge, vous allumez le flux suivant. Sinon, on l’aura appris à bas prix, et nous vous le dirons.
Il arrive configuré
Vous dites quel type d’exploitation vous tenez et le Desk arrive avec les catégories, les types de lieux, les équipements et les services qui correspondent. Vous ajustez. Vous ne construisez pas.
Pensé pour un couloir
Les écrans du personnel sont dessinés pour un téléphone tenu d’une main par quelqu’un qui porte le linge de l’autre. Pas pour un poste fixe dans un bureau.
Treize langues
Un client écrit en allemand. Votre gouvernante le lit en français. Un saisonnier le lit en arabe. Personne ne traduit sur son téléphone entre deux chambres.
Les questions que vous ne tapez pas dans le formulaire
Répondues avant que vous ayez à les poser.
- Combien de temps prend la mise en place ?
- Une séance de travail, pas un projet. Le Desk arrive configuré pour votre type d’exploitation ; vous renommez ce que votre équipe appelle autrement et vous connectez le numéro. La plupart des établissements font tourner leur premier flux la même semaine.
- Vous vous intégrez à notre PMS ?
- Le premier flux n’a pas du tout besoin de votre PMS : il tourne sur WhatsApp et sur le Desk lui-même. Votre PMS reste votre PMS ; nous prenons la coordination qu’aucun système ne tenait.
- Est-ce autorisé sur WhatsApp ?
- Oui. Le Desk fonctionne sur la WhatsApp Business Platform officielle, avec votre propre numéro, selon les règles de messagerie professionnelle de Meta. Pas de passerelles grises, rien qui mette votre numéro en danger.
- Quelle formation pour l’équipe ?
- Si quelqu’un sait utiliser WhatsApp, il sait clôturer une tâche. My Shift montre à chacun la courte liste de ce qui est à lui, et le premier service tient lieu de formation.
- Et si l’équipe ne s’en sert pas ?
- Alors le pilote échoue, à bas prix, et nous vous le dirons. C’est exactement pour cela que nous démarrons avec un flux et un responsable plutôt qu’un déploiement : l’adoption se mesure, elle ne se suppose pas.