WhatsApp est le moyen le plus rapide de dire quelque chose.Et le plus rapide de le perdre.
Azulo est le Virtual Desk pour les hôtels, et il fonctionne dans WhatsApp. Le Desk qu’on ne voit pas, celui que votre équipe fait tenir à la mémoire et à la bonne volonté, reçoit un responsable, un statut, un relais et des preuves. Et personne ne quitte WhatsApp pour les obtenir.
14 jours gratuits. Personnel illimité sur tous les plans. On ne facture pas à la tête.
Marta Ferreira
WhatsApp · Ch. 412 · Arrivée 22:40
Bonjour, notre train arrive tard. Y a-t-il un parking, et peut-on quand même arriver ?
La réception est ouverte toute la nuit, une arrivée tardive ne pose aucun problème. Le parking se trouve sur la place derrière l’hôtel, 18 EUR la nuit. Je vous réserve une place ?
Oui, volontiers. Et la climatisation de la 412 ne refroidit pas.
Mis de côté pour qu’Elena réponde. Le Desk n’improvise pas sur une réclamation.
En attente de la réception, 40 secondes
Deux demandes, enregistrées, sans que personne ne les saisisse
Réserver une place de parking
La climatisation ne refroidit pas
Urgent3ᵉ panne sur ce split depuis avril
Le Desk a répondu sur le parking dans la langue de la cliente, a gardé la réclamation pour une personne, et a transformé les deux en travail avec un responsable.
Deux desks et le pont entre les deux. C’est tout le produit.
Des établissements et des opérateurs avec qui nous avons travaillé
Hôtellerie et transport, établissements indépendants et groupes. Des secteurs différents, le même problème : du travail qui arrive sous forme de message et repart sans laisser de trace.
Le problème que vous avez déjà
WhatsApp est rapide. Ce qu’il n’a pas, c’est de la mémoire.
Personne ne les compile. Ils sortent du travail.
Hôtel · Groupe du personnel
Réception
La 412 dit que la clim ne marche pas
21:06
Maintenance
👍
21:44
Réception
Quelqu’un s’occupe de la 412 ?
22:31
Équipe de nuit
je viens d’arriver, c’est quoi la 412 ?
22:33
Réception
?
07:15
Personne n’est en tort ici. Il n’y a simplement rien dans ce fil qui appartienne à quelqu’un.
- Le client redemande.
- La réponse est partie, mais la demande n’est à personne.
- L’équipe suivante ne voit rien de l’histoire.
- La réception rappelle les étages. Encore.
- La réclamation a été entendue, jamais refermée.
- Le directeur l’apprend par l’avis en ligne.
Ce que coûte un message perdu
Le groupe WhatsApp est gratuit. Sa façon d’échouer ne l’est pas.
Trois coûts. Aucun n’apparaît sur une facture.
- 01
Vous payez des gens formés pour faire office de moteur de recherche
40 questions répétitives par jour, trois minutes chacune, cela fait deux heures de masse salariale avant midi. Comptez les vôtres demain matin.
L’heure du petit-déjeuner. Le code wifi. Où se garer. Chacune de ces questions détourne quelqu’un de la réception de la personne qui est devant lui, et chacune a la même réponse qu’hier.
- 02
Un message non lu est une demande non enregistrée
Prenez les demandes auxquelles vous auriez dit oui le mois dernier et multipliez par ce que chacune valait. Ce chiffre ne figure dans aucun rapport que vous recevez aujourd’hui.
Un départ tardif, une table pour deux, un créneau au spa. Le client demande une fois, trois autres messages passent par-dessus, et il arrête de demander sans rien dire. Personne n’a noté la perte, puisque personne n’a rien noté.
- 03
La réclamation que vous n’avez jamais refermée est maintenant publique
Un avis fait bouger votre note pendant des mois. Vous savez déjà à peu près ce qu’un dixième de point fait à votre tarif.
Une panne réglée pendant le séjour vous coûte une réparation. La même panne, non refermée et jamais réévoquée, devient un paragraphe sur un service qui ne répond pas, lu par tous ceux qui hésitent à réserver chez vous.
Nous ne publions aucun chiffre de retour sur investissement ni pourcentage tiré d’un cas client, parce que nous n’avons pas mesuré le vôtre. Faites tourner un flux pendant trente jours et le chiffre sera le vôtre, pas le nôtre.
Faites le calcul vous-même
Mettez vos propres chiffres.
Les nôtres sont des hypothèses. Pas les vôtres. Bougez les curseurs.
Hypothèses que vous pouvez changer
Part de 0,8 message par chambre occupée et par jour, dont 60% sont des questions dont la réponse est la même qu’hier. Ce sont nos points de départ, pas des mesures. S’ils sont faux chez vous, le résultat l’est d’autant.
8
Heures par semaine à répondre la même chose
Temps de réception, à votre occupation
51
Journées de personnel par an
Les mêmes heures, ramenées à l’année
C’est une multiplication, pas une étude. Cela vaut exactement ce que valent les chiffres que vous avez saisis, et c’est bien l’idée.
Deux desks
L’un regarde le client. L’autre regarde l’hôtel.
Le même Desk, vu de chaque côté.
Le devant du comptoir
Les questions qui reviennent, traitées dans la langue du client, à 23:40, sans réveiller personne. Les vraies demandes, enregistrées avec un responsable. Tout ce qui est délicat, gardé pour une personne, parce qu’une réclamation n’est pas un travail de machine.
Réception · Front office · Expérience client · Réservations
L’arrière du comptoir
Le travail de mise en état, avec un nom dessus. Chambres, incidents, interventions planifiées et relais d’équipe entre les étages, la maintenance, le F&B et l’équipe de la gouvernante. Pris en charge, orienté, escaladé, clôturé.
Étages · Maintenance · F&B · Exploitation · Direction
Il n’y a pas de troisième desk. Quand la demande d’un client a besoin d’une autre équipe, la demande, le responsable, le statut et le suivi client restent simplement accrochés ensemble. Ce pont, c’est précisément ce que tous les autres outils laissent tomber.
Ce qui change dans le couloir
Vous saurez que ça marche quand vous entendrez ces quatre phrases.
Pas d’un rapport. Des gens qui font le service.
“Je sais à qui c’est.”
“L’équipe suivante voit ce qui s’est passé.”
“Le client n’a pas eu à redemander.”
“On a vu que ça bloquait avant que ça devienne une réclamation.”
Ce que vous pouvez enfin prouver
Les chiffres arrivent tout seuls.
Personne ne les compile. Ils tombent du travail lui-même, et c’est la seule raison pour laquelle ils sont encore vrais un mardi matin.
Demandes enregistrées
312
Une semaine type, hôtel de 60 chambres
Traitées par le Desk
64%
La réception a fait le reste
Première réponse, médiane
14 min
Leur objectif était de 20
Clôturées dans l’objectif, par équipe
La même chose qui casse deux fois
Personne ne l’avait vu dans le groupe WhatsApp. C’était là depuis le début.
Le panneau ci-dessus est une semaine type sur le Desk, modélisée, pas mesurée : nous vous avons dit que nous ne publions pas de chiffres que nous n’avons pas gagnés. Le pilote de trente jours est la façon d’obtenir les vôtres, à votre nom.
Les équipes gardent la main
Le Desk répond à ce qui se répète. Vos équipes gardent ce pour quoi le client paie vraiment.
Personne ne quitte WhatsApp
La même app pour le client. La même habitude pour votre équipe. La demande cesse de disparaître.
Les données sont les vôtres
Résiliez demain, nous n’effaçons rien. Apportez votre numéro, il repart avec vous.
Choisissez un Desk Workflow. Testez-le trente jours.
Pas un déploiement complet, et pas tous les canaux dès le premier jour. Un flux que votre réception redoute déjà, un responsable, un chiffre à surveiller. Si ça ne bouge pas, on l’aura appris à bas prix, et vous aussi.