El Virtual Desk
Un Desk. Dos caras.
Guest Desk mira a quien quiere algo. Team Desk mira a quien puede hacerlo. Un solo producto, no dos atornillados: por eso un mensaje se convierte en el trabajo de alguien y vuelve como respuesta sin que nadie lo reescriba.
Marta Ferreira
WhatsApp · Hab. 412 · Llega 22:40
Hola, llegamos tarde en tren. ¿Hay aparcamiento? ¿Podemos hacer el check-in igual?
Recepción está abierta toda la noche, así que llegar tarde no es problema. El aparcamiento está en la plaza de detrás del hotel, 18 EUR la noche. ¿Te reservo una plaza?
Sí, por favor. Y el aire de la 412 no enfría.
Retenido para que responda Elena. El Desk no improvisa con una queja.
Esperando a recepción, 40 segundos
Dos peticiones, registradas, sin que nadie las escriba
Reservar plaza de aparcamiento
El aire acondicionado no enfría
Urgente3ª avería de este split desde abril
El Desk respondió lo del aparcamiento en el idioma de la huésped, retuvo la queja para una persona y convirtió las dos cosas en trabajo con responsable.
Desk Workflow
Seis cosas que un mensaje de WhatsApp nunca tiene.
Un Desk Workflow son las seis cosas que convierten un mensaje en trabajo del que te puedes fiar. Es la unidad que vendemos, probamos y ampliamos: un flujo cada vez, nunca el hotel entero de golpe.
Responsable
El nombre de alguien, no un grupo de WhatsApp.
Ruta
Al equipo al que de verdad le toca.
Estado
Que el turno siguiente lee sin llamar a nadie.
Escalado
Un reloj, para que el silencio no cuente como resuelto.
Cierre
Con lo que se hizo, contado por quien lo hizo.
Pruebas
Guardadas, para que el patrón aparezca solo más adelante.
Lo que hay detrás de cada cara
Seis piezas. Sigue siendo un Desk.
Contacto con el huésped
Un solo sitio para WhatsApp, el correo, el buzón de la OTA y el formulario de reserva directa. El Desk contesta lo que le has enseñado, redacta el resto y retiene lo delicado para una persona. La conversación se queda pegada al huésped, a la habitación y al trabajo que salió de ella.
Peticiones y recuperación
Una plaza de aparcamiento, un check-in anticipado, una salida tardía, una queja. Cada una se convierte en una petición real con responsable y reloj, en vez de en una promesa que alguien tiene que recordar. Lo que se ofrece se sigue hasta el final, en lugar de mencionarse una vez y olvidarse.
Trabajo de puesta a punto
Cuatro tipos de trabajo, separados a propósito: tareas de rutina, averías, quejas de huéspedes y cosas que se reservan. Cada uno pide información distinta, va a una persona distinta y corre contra un reloj distinto. Meterlos todos en una lista genérica es justo la manera de perder la urgencia.
Espacios y equipos
Tus habitaciones, plantas, restaurantes, cuartos de máquinas y lo que hay dentro de cada uno. Cada tarea cuelga de un sitio real y de una máquina real. Ese es todo el truco para saber que el split de la 412 ha fallado tres veces desde abril, en vez de tener la sensación vaga de que sí.
Equipos y turnos
Pisos, mantenimiento, recepción, seguridad e IT tienen cada uno su vista. La gobernanta ve su planta. Dirección ve el hotel. El resto tiene My Shift: la lista corta de lo suyo, ahora mismo, en el móvil que ya lleva encima.
Planificación y escalado
Limpiezas a fondo semanales, revisiones mensuales de equipos, la ronda de apertura. Se escriben solas y aparecen en el móvil que toca. Lo que se queda callado escala por su cuenta, contra un tiempo de respuesta que se cumple en vez de desearse.
Lo que el Desk no es
No es un chatbot, y no está aquí para sustituir a tu recepción.
Un chatbot se para justo cuando empieza el trabajo real del hotel. Y sustituir a recepción no es la idea: el criterio, el tono y las conversaciones incómodas son lo que el huésped está pagando. El Desk se queda con lo que se repite para que tu gente conserve lo que no.
No es un buzón unificado
Meter cinco canales en una ventana queda más ordenado. El trabajo sigue sin ser de nadie.
No es un informe
Los números son el subproducto. Un informe que la plantilla no alimenta es una suposición más bonita.
No es un sistema hotelero
Tu PMS sigue siendo tu PMS. Nosotros nos quedamos la coordinación que ningún sistema estaba sujetando.
Cómo se empieza
Tres pasos entre el interés y el funcionamiento.
Sin plan de proyecto y sin comité de despliegue. Esto es todo.
Trae tu número de WhatsApp
Tu propio número de WhatsApp Business, conectado. Si aún no lo tienes, te ayudamos a conseguirlo. El canal sigue siendo tuyo, pagues a quien pagues después.
Elige un flujo
El que tu recepción ya teme. Dibujamos cómo funciona hoy y el Desk llega montado alrededor. Tú ajustas; no construyes.
Pruébalo treinta días
Un responsable y un número que mirar. Si se mueve, enciendes el siguiente flujo. Si no, lo habremos averiguado barato, y te lo diremos.
Llega configurado
Dices qué tipo de operativa llevas y el Desk aparece con las categorías, los tipos de espacio, los equipos y los departamentos que encajan. Tú ajustas. No construyes.
Pensado para un pasillo
Las pantallas del personal están dibujadas para un móvil sujetado con una mano por alguien que lleva la ropa de cama en la otra. No para un ordenador de oficina.
Trece idiomas
Un huésped escribe en alemán. Tu gobernanta lo lee en español. Una incorporación de temporada lo lee en árabe. Nadie traduce nada en el móvil entre habitación y habitación.
Lo que no escribes en el formulario
Contestado antes de que tengas que preguntarlo.
- ¿Cuánto se tarda en ponerlo en marcha?
- Una sesión de trabajo, no un proyecto. El Desk llega configurado para tu tipo de operativa; renombras lo que tu equipo ya llama de otra forma y conectas el número. La mayoría de los hoteles arranca su primer flujo la misma semana.
- ¿Os integráis con nuestro PMS?
- El primer flujo no necesita tu PMS para nada: corre sobre WhatsApp y sobre el propio Desk. Tu PMS sigue siendo tu PMS; nosotros nos quedamos la coordinación que ningún sistema estaba sujetando.
- ¿Esto está permitido en WhatsApp?
- Sí. El Desk funciona sobre la WhatsApp Business Platform oficial, con tu propio número y bajo las normas de mensajería de empresa de Meta. Sin pasarelas grises, sin nada que ponga tu número en riesgo.
- ¿Cuánta formación necesita el equipo?
- Si alguien sabe usar WhatsApp, sabe cerrar una tarea. My Shift le enseña a cada persona la lista corta de lo suyo, y el primer turno suele ser la formación.
- ¿Y si el equipo no lo usa?
- Entonces el piloto fracasa, barato, y te lo diremos. Justo por eso empezamos con un flujo y un responsable en vez de con un despliegue: la adopción se mide, no se da por hecha.