Une journey, un responsable, une mesure, trente jours.
Nous ne déployons pas Azulo dans tout l'hôtel d'un seul coup. Une journey bien menée prouve quelque chose en trente jours ; trois menées de front ne prouvent rien en trois mois.
Deux façons de commencer
| En autonomie | Accompagné | |
|---|---|---|
| Pour qui | L'hôtel qui veut essayer par lui-même | Les groupes, et les hôtels qui préfèrent être accompagnés |
| La formule | 14 jours de Starter Desk | Un pilote payant de 30 jours, en Starter Desk |
| La journey | Vous la choisissez à l'inscription | Nous la choisissons ensemble, après un premier échange sur votre hôtel |
| Ce qu'il faut prévoir | Une carte bancaire et votre compte WhatsApp Business | Un responsable désigné et une mesure fixée ensemble |
| Essayer 14 jours | Parler à l'équipe |
Les étapes
- 01
Choisir une journey.
Prenez celle dont vous pourriez citer trois exemples de la semaine dernière. Une seule : les autres suivront.
- 02
Désigner un responsable.
Quelqu'un qui peut donner des consignes à chacune des équipes concernées, souvent le responsable qualité ou le directeur des opérations. Si personne n'a cette autorité, nous commençons par une journey qui reste à la réception.
- 03
Décider de ce qui s'arrête.
Le jour où le Desk prend le relais, quelque chose s'arrête : le groupe WhatsApp de l'équipe, la main courante, un numéro. C'est à votre direction de l'annoncer, pas à nous, et c'est ce qui fait que les habitudes changent vraiment.
- 04
Connecter WhatsApp.
Le Desk est opérationnel dès que votre compte WhatsApp Business est connecté, et il répond bien une fois vos informations, vos services et vos horaires renseignés. Les QR codes, le lien dans l'e-mail de confirmation et votre site peuvent venir ensuite.
- 05
Quatre gestes à connaître.
Pas de formation en salle : chaque chef de service montre à son équipe quatre gestes. Créer une tâche, la prendre en charge, la clôturer, signaler un blocage.
- 06
Un point chaque semaine.
En formule accompagnée, le responsable et le directeur reçoivent un rapport chaque semaine dès le septième jour. Le sponsor fait le point avec nous une fois par mois pendant les trois premiers mois.
- 07
Au bout de trente jours : une mesure, une décision.
C'est la mesure fixée au départ qui tranche ; les autres chiffres servent de contexte.
- 08
Et ensuite.
Quand vos journeys commencent à dépendre les unes des autres, par exemple une réclamation qui entraîne une réparation, c'est le moment de passer à Pro Desk. Dans un groupe, c'est le tour de l'hôtel suivant.
Questions
Nous utilisons déjà WhatsApp.
Vos clients aussi, et c'est justement pour cela que nous commençons par là. WhatsApp achemine le message, mais il ne dit ni qui s'en occupe, ni où en est la demande, ni si elle a été traitée. C'est ce que le Desk apporte.
Nous avons déjà essayé un chatbot.
Un chatbot répond. Le Desk répond aussi, mais surtout il transmet à la bonne personne ce qu'il ne peut pas régler lui-même, et suit la demande jusqu'au bout.
L'accueil doit rester humain.
Il le restera. Vous décidez de ce que le Desk sait et de ce qu'il transmet ; les réclamations et les situations délicates passent toujours par une personne.
Mon équipe ne voudra pas d'un outil de plus.
C'est le vrai risque, et nous le traitons dès le démarrage : une seule journey, un responsable, et un ancien canal que l'on arrête le jour où le Desk prend le relais. Si personne ne peut porter ce changement chez vous, nous vous le dirons dès le premier échange.