Una journey, un responsable, una métrica, treinta días.
No desplegamos Azulo en todo el hotel de golpe. Una journey bien llevada demuestra algo en treinta días; tres llevadas a la vez no demuestran nada en tres meses.
Dos formas de empezar
| De forma autónoma | Con acompañamiento | |
|---|---|---|
| Para quién | El hotel que quiere probar por su cuenta | Los grupos y los hoteles que prefieren contar con acompañamiento |
| La fórmula | 14 días de Starter Desk | Un piloto de pago de 30 días, con Starter Desk |
| La journey | La eliges al registrarte | La elegimos juntos, tras una primera conversación sobre tu hotel |
| Qué debes tener preparado | Una tarjeta bancaria y tu cuenta de WhatsApp Business | Un responsable designado y una métrica fijada entre todos |
| Probar 14 días | Hablar con el equipo |
Los pasos
- 01
Elegir una journey.
Elige aquella de la que podrías citar tres ejemplos de la semana pasada. Solo una: las demás vendrán después.
- 02
Designar un responsable.
Alguien que pueda dar instrucciones a cada uno de los equipos implicados, a menudo el responsable de calidad o el director de operaciones. Si nadie tiene esa autoridad, empezamos por una journey que se quede en recepción.
- 03
Decidir qué se deja de hacer.
El día en que el Desk toma el relevo, algo se deja de usar: el grupo de WhatsApp del equipo, el libro de incidencias, un número de teléfono. Corresponde a tu dirección anunciarlo, no a nosotros, y eso es lo que hace que los hábitos cambien de verdad.
- 04
Conectar WhatsApp.
El Desk está operativo en cuanto tu cuenta de WhatsApp Business queda conectada, y responde bien una vez que has introducido tu información, tus servicios y tus horarios. Los códigos QR, el enlace en el correo de confirmación y tu web pueden llegar después.
- 05
Cuatro gestos que conocer.
Sin formación presencial: cada jefe de departamento enseña a su equipo cuatro gestos. Crear una tarea, hacerse cargo de ella, cerrarla y señalar un bloqueo.
- 06
Un repaso cada semana.
En la modalidad con acompañamiento, el responsable y el director reciben un informe cada semana a partir del séptimo día. El sponsor hace balance con nosotros una vez al mes durante los tres primeros meses.
- 07
A los treinta días: una métrica, una decisión.
Es la métrica fijada al principio la que decide; las demás cifras sirven de contexto.
- 08
Y después.
Cuando tus journeys empiezan a depender unas de otras, por ejemplo una reclamación que desencadena una reparación, es el momento de pasar a Pro Desk. En un grupo, le toca el turno al siguiente hotel.
Preguntas
Ya usamos WhatsApp.
Tus clientes también, y precisamente por eso empezamos por ahí. WhatsApp hace llegar el mensaje, pero no dice quién se ocupa de él, en qué punto está la solicitud ni si se ha resuelto. Eso es lo que aporta el Desk.
Ya probamos un chatbot.
Un chatbot responde. El Desk también responde, pero sobre todo transmite a la persona adecuada lo que no puede resolver por sí mismo y hace el seguimiento de la solicitud hasta el final.
La atención al cliente debe seguir siendo humana.
Lo seguirá siendo. Tú decides lo que el Desk sabe y lo que transmite; las reclamaciones y las situaciones delicadas pasan siempre por una persona.
Mi equipo no querrá una herramienta más.
Ese es el verdadero riesgo, y lo abordamos desde el inicio: una sola journey, un responsable y un canal antiguo que se abandona el día en que el Desk toma el relevo. Si nadie puede impulsar ese cambio en tu hotel, te lo diremos desde la primera conversación.